黃石市公交行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試 行）

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黃石市市政設(shè)施管理局二OO六年四月

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黃石市公交行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）目 錄

第一章 總則 第二章 站臺(tái)管理 第一節(jié) 站 第二節(jié) 站臺(tái) 第三章 營運(yùn)車輛 第四章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 營運(yùn)服務(wù) 第二節(jié) 車廂服務(wù) 第三節(jié) 線路營運(yùn)安全 第四節(jié) 應(yīng)急情況的處置 第五節(jié) 車輛衛(wèi)生 第六節(jié) 營運(yùn)管理 第五章 服務(wù)質(zhì)量考核 第一節(jié) 服務(wù)指標(biāo) 第二節(jié) 考核體系 第三節(jié) 考核處理 第六章 社會(huì)監(jiān)督 第七章 附則

第一章 總則

1.0.1 為提高公共汽車客運(yùn)線路運(yùn)營服務(wù)管理水平，規(guī)范運(yùn)營服務(wù)行為，維護(hù)乘客利益，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范. 1.0.2 本規(guī)范適用范圍于本市行政區(qū)域內(nèi)公共汽車的營運(yùn)服務(wù)，是公共汽車經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員從事運(yùn)營服務(wù)的行為規(guī)范，是客運(yùn)管理部門進(jìn)行管理、考核、監(jiān)督的重要依據(jù)。 1.0.3 公共汽車客運(yùn)線路的運(yùn)營服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外，還應(yīng)執(zhí)行國家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第二章 站臺(tái)管理

第一節(jié)　站 2.1.1　一般在線路的起點(diǎn)和終點(diǎn)設(shè)置首末站，沿途設(shè)置中間站；站點(diǎn)的設(shè)置要符合有關(guān)城市交通管理要求。 2.1.2　在火車站、分區(qū)中心、商業(yè)區(qū)、文體中心等主要客流集散點(diǎn)附近要設(shè)置多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

第二節(jié)　站臺(tái) 2.2.1　公交站臺(tái)道板要平整，接縫整齊嚴(yán)密。 2.2.2　在條件成熟的公交站臺(tái)上設(shè)置候車棚，候車棚廣告燈箱內(nèi)容健康、畫面優(yōu)美，符合國家工商管理的有關(guān)規(guī)定。 2.2.3　在公交站臺(tái)上設(shè)置的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時(shí)間，在條件成熟的站臺(tái)上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標(biāo)志明顯、清晰。 2.2.4　因城市道路建設(shè)需要，線路改道，應(yīng)及時(shí)公示，及時(shí)設(shè)置臨時(shí)站牌。 2.2.5　公交候車設(shè)施要做到及時(shí)維修、保養(yǎng)，保障乘客候車安全。

第三章 營運(yùn)車輛

3.0.1　營運(yùn)車輛持有的主管部門頒發(fā)的證照應(yīng)合法齊全有效。 3.0.2　營運(yùn)車輛的安全性能和污染物排放應(yīng)符合GB 7258的要求。 3.0.3　營運(yùn)車輛外表應(yīng)符合下列要求： a）營運(yùn)車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關(guān)靈活； b）風(fēng)窗、側(cè)窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號(hào)牌位置準(zhǔn)確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損； e）車輛噴貼的企業(yè)名稱、車輛編號(hào)、監(jiān)督電話、無人售票標(biāo)志等，文字和圖案應(yīng)美觀大方，清晰可辯； f）車輛的線路牌齊全規(guī)范、清晰、醒目； g）車身廣告內(nèi)容應(yīng)健康，應(yīng)符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關(guān)規(guī)定，廣告不得覆蓋車輛運(yùn)營標(biāo)志，不得阻礙行車安全視線。 3.0.4　營運(yùn)車輛內(nèi)部設(shè)施應(yīng)符合下列要求： a）車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻卷； b）車廂內(nèi)有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標(biāo)志； c）車內(nèi)座凳、靠背、扶手、護(hù)欄、拉手等裝置安裝牢固，無凸出尖銳部分； d）車載POS機(jī)、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效； e）車內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配置消防器材，齊全有效，使用方便。 3.0.5　營運(yùn)車輛應(yīng)每天做好日常維護(hù)工作，并根據(jù)GB/T 18344進(jìn)行定期維護(hù)，及時(shí)修理，保證良好的技術(shù)狀態(tài)。

第四章 服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié) 營運(yùn)服務(wù) 4.1.1 每日出車前必須檢查車輛，符合營運(yùn)、安全的要求才能投入營運(yùn)； 4.1.2 駕駛員、乘務(wù)員按行車路單（卡）的要求，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。 4.1.3 按線路運(yùn)行時(shí)間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)； 4.1.4 進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險(xiǎn)路段以及能見度較差時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)配合駕駛員安全行車； 4.1.5 行駛途中不得擅自越站甩客、調(diào)頭、改道行駛、任意拋停車輛； 4.1.6 車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕、乘人員應(yīng)積極協(xié)助換乘； 4.1.7 站臺(tái)外非故障停車不得開門上下客。 4.1.8 停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺(tái)50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對(duì)正站牌，但避開積雪或積水； 4.1.9 三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站； 4.1.10 嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車，避免發(fā)生車門事故

第二節(jié) 車廂服務(wù) 4.2.1　服務(wù)語言 a）普通話應(yīng)為服務(wù)的基本語言； b）語言應(yīng)規(guī)范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應(yīng)報(bào)清線路、方向、站名；規(guī)范使用電腦報(bào)站器。 4.2.2　有人售票 a）售票應(yīng)主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，流動(dòng)售票，收錢給車票，補(bǔ)票給憑證； b）認(rèn)真驗(yàn)票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應(yīng)按章辦事； c）做好例行保養(yǎng)，保持車廂服務(wù)設(shè)施齊全完好和車廂內(nèi)外整潔。 d）報(bào)清路別和行駛方向，聽調(diào)度指令關(guān)門發(fā)車。 4.2.3　無人售票 a）駕駛員、服務(wù)員不得接觸錢幣，禮貌監(jiān)督乘客投幣、刷卡； b）認(rèn)真查驗(yàn)月票（卡）； c）車廂內(nèi)備有無人售票票據(jù)。 4.2.4　服務(wù)禮儀 a）駕駛員、乘務(wù)員必須進(jìn)行培訓(xùn)并通過考核，合格者方可上崗； b）駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)佩戴或在車廂內(nèi)安置服務(wù)標(biāo)志； c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方； d）乘務(wù)員應(yīng)耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內(nèi)解答乘客詢問； e）尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客； f）積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時(shí)應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時(shí)勸等下次車； h）撿拾乘客遺失物品應(yīng)及時(shí)上交； i）文明服務(wù)，以理服人，得理讓人。

第三節(jié) 線路營運(yùn)安全 4.3.1　駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守《道路交通管安全法》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)，做到安全駕駛。 4.3.2　駕車時(shí)必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。 4.3.3　行駛中應(yīng)認(rèn)真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報(bào)站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動(dòng)，避免車廂事故發(fā)生。 4.3.4　車輛進(jìn)站時(shí)須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，余速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車，避免發(fā)生站臺(tái)事故。 4.3.5　嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開示廓燈及廂燈行駛，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?4.3.6　行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。 4.3.7　駕駛員必須做好例行保養(yǎng)，保持車輛性能完好、三牌（頭、尾、腰牌）齊全和駕駛室內(nèi)外整潔。 4.3.8 駕駛員不擅離職守或私自讓他人代替駕駛。不刁難乘客，不收受乘客（用戶）的禮品、禮金。

第四節(jié) 應(yīng)急情況的處置 4.4.1　駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。 4.4.2　若遇車內(nèi)突發(fā)情況和不測(cè)，意外死亡等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近公安派出所或110，急救中心120求援。 4.4.3　若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保持現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證，撥打事故報(bào)警電話122或公安110指揮中心，同時(shí)向公司安全部門報(bào)告。 4.4.4　若發(fā)生車廂內(nèi)火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時(shí)疏散乘客，及時(shí)報(bào)警119。 4.4.5　若車廂發(fā)生扒竊時(shí)，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求得諒解，沿途不停車直開派出所處理。 4.4.6　協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

第五節(jié) 車輛衛(wèi)生 4.5.1　車身外部無污泥，臟物及積垢，保持車輛的整潔。 4.5.2　車廂內(nèi)座位干凈、無積水、無油膩，內(nèi)壁無污垢。 4.5.3　車窗玻璃清潔明亮，無積垢。 4.5.4　地板及踏腳板無臟物、污垢。 4.5.5　車門無油跡滲漏。

第六節(jié) 營運(yùn)管理 4.6.1　上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志和證件，儀表大方，文明值勤，耐心解答乘客問詢。 4.6.2　嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行計(jì)劃，在客流高峰或車輛脫檔時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，及時(shí)疏散客流，平衡車距。 4.6.3　對(duì)拾遺物品要及時(shí)登記，妥善保管，按規(guī)定處理。 4.6.4　遵守工作紀(jì)律，提前到崗，工作時(shí)不與他人閑談，不離崗辦理與本職無關(guān)的事。 4.6.5　如實(shí)填寫調(diào)度日?qǐng)?bào)，認(rèn)真簽寫行車路單、結(jié)賬單。遇到重大事件按規(guī)定及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 4.6.6　認(rèn)真檢查、掌握和如實(shí)反映被檢查車輛的服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)違章違紀(jì)情況，做到按規(guī)定處理。 4.6.7　查、檢票時(shí)，態(tài)度文明禮貌，補(bǔ)、罰票按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。 4.6.8　遵守工作紀(jì)律，值勤時(shí)不擅離職守，不得將值勤標(biāo)志或證件轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁徇私舞弊。

第五章 服務(wù)質(zhì)量考核

第一節(jié) 服務(wù)指標(biāo) 5.1.1　車廂服務(wù)合格率96％以上。 車廂服務(wù)合格率＝報(bào)告期考核合格車輛數(shù)/報(bào)告期營運(yùn)車輛數(shù)X100 ％ 5.1.2　車輛、站臺(tái)整潔合格率95％以上。 車輛、站臺(tái)整潔合格率＝報(bào)告期考核合格車輛、站臺(tái)數(shù)/報(bào)告期營運(yùn)車輛、站臺(tái)數(shù)×100％ 5.1.3　班次完成率95％以上。 班次完成率＝報(bào)告期完成班次數(shù)/報(bào)告期計(jì)劃班次數(shù)×100％ 5.1.4　乘客意見受理率100％。

第二節(jié) 考核體系 5.2.1　考核原則：實(shí)事求是、公正客觀地反映線路、車輛營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。 5.2.2　考核辦法：先由企業(yè)自查自糾，再由管理部門每月上線跟車考核，最后發(fā)放市民調(diào)查表或組織部分市民代表進(jìn)行評(píng)議，采用明查、暗查、抽查的形式，對(duì)線路、車輛、人員業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作、車廂服務(wù)、車輛整潔等進(jìn)行考核。

第三節(jié) 考核處理 5.3.1　不規(guī)范服務(wù)的分類 a）一般不規(guī)范服務(wù)：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬，因工作失誤、失禮不道歉； b）嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律，不履行工作職責(zé)，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評(píng)屬實(shí)，在社會(huì)上造成一定影響。 5.3.2　不規(guī)范服務(wù)的糾正 一般不規(guī)范服務(wù)，由管理部門責(zé)成企業(yè)對(duì)發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并采取措施糾正；嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)由管理部門會(huì)同企業(yè)進(jìn)行分析，制定措施加以糾正。 5.3.3　不規(guī)范服務(wù)的處理 除企業(yè)內(nèi)部按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，管理部門將依據(jù)國家、省、市有關(guān)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第六章 社會(huì)監(jiān)督

6.0.1　監(jiān)督渠道 a）向社會(huì)公布投訴、監(jiān)督電話； b）有條件的線路設(shè)立乘客意見箱； c）聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員； d）不定期發(fā)放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評(píng)； f）辦理人大、政協(xié)的建議、提案； g）收集電子郵箱"網(wǎng)訪"信息。 6.0.2　信息反饋 a）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和專職人員收集社會(huì)、乘客的意見，并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)事人，負(fù)責(zé)將落實(shí)處理情況向乘客反饋； b）受理的投訴或意見，營運(yùn)服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理，一般問題由企業(yè)當(dāng)場(chǎng)負(fù)責(zé)答復(fù)；情況復(fù)雜或當(dāng)時(shí)無法調(diào)查清楚的問題，無論是管理部門或企業(yè)在受理之日起3天內(nèi)答復(fù)，最遲不超過7天； c）對(duì)乘客的意見、要求或投訴按有關(guān)規(guī)定及時(shí)公正處理，并及時(shí)反饋給當(dāng)事人，必要時(shí)通過媒體進(jìn)行公示。

第七章 附則

7.0.1 范圍 本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽車營運(yùn)服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、站、站臺(tái)、營運(yùn)車輛、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核、社會(huì)監(jiān)督的要求。 7.0.2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 GB 7258-1997 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件 GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運(yùn)服務(wù)-城市公共汽車、無軌電車 中華人民共和國《安全生產(chǎn)法》 中華人民共和國《道路交通安全法》 建設(shè)部《城市公共汽電車客運(yùn)管理辦法》 7.0.3術(shù)語和定義 城市公共交通：城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱。 城市公共汽車營運(yùn)：城市公共交通企業(yè)使用城市客車，將乘客安全、便捷地運(yùn)送到目的站的一種城市公共交通客運(yùn)的營運(yùn)方式。 城市公共交通標(biāo)志：為便于乘客識(shí)別車輛、線路、車站等所設(shè)置的各種專用標(biāo)記。 7.0.4 本規(guī)范由城市客運(yùn)管理處負(fù)責(zé)解釋。 7.0.5 本規(guī)范自2006年5月1日起施行。?